"Ver, oír y callar". "Un mayordomo debe servir sin que tan siquiera se le escuche respirar". "Máximo atención, mínima intrusión". "Conocer las necesidades de los huéspedes incluso antes de que ellos los sepan". Cualquiera diría que los mayordomos siguen siendo esos señores vestidos con impoluto chaqué y guantes blancos que están en la sombra puliendo la plata. "Y seguimos puliendo la plata, pero el servicio de un buen mayordomo hoy en día va más allá: manejamos muchas aplicaciones informáticas, investigamos las redes sociales de nuestros clientes, hablamos varios idiomas…".
Pillamos en un momento de descanso a Ángel Molero, responsable del equipo de mayordomos del Hotel Abadía Retuerta LeDomaine, un cinco estrellas Gran Lujo en Sardón de Duero (Valladolid). Reconocido como el Mejor Hotel de España en 2016 en Fitur, es miembro de Relais & Châteaux, ha sido distinguido por la excelente restauración de su edificio medieval por Europa Nostra, ocupa el número 1 en el Top 25 Hoteles de TripAdvisor en España, tiene una estrella Michelín en su restaurante y ahí se hacen los prestigiosos vinos de Abadía Retuerta. Pero hay algo más que marca la diferencia: "El factor humano es el que hace de un hotel un gran hotel", asegura orgulloso Molero.
Lo llaman el nuevo lujo y los huéspedes más pudientes de Rusia, China o los países árabes lo demandan cada día más. De hecho, según The International Guild of Professional Butlers, hay cerca de un millón de mayordomos profesionales trabajando en todo el mundo. El equipo de mayordomía del Abadía Retuerta LeDomaine se formó con el director de esta escuela, Robert Watson, que sirvió nada menos que a la Reina de Inglaterra.
Antonio Molero habla con pasión de su profesión, de cómo se enriquece a nivel personal con cada nuevo huésped que les visita por el intercambio cultural que se produce. La confidencialidad es sagrada pero justo esta mañana se ha producido uno de esos momentos mágicos. "Ha llegado una pareja y nada más entrar se han emocionado porque pasaron aquí su noche de bodas. Para recordarlo, les hicimos un 'Factor Sorpresa' muy especial: un marco con la foto de su boda, un tarjetón personalizado donde se leía "Bienvenidos a casa" y una decoración romántica. Realmente ha empezado a llorar de la alegría, lo que ha hecho que a una de nuestras mayordomos se le saltasen unas lágrimas. Es la parte bonita de la profesión. Ese huésped ya tiene una vinculación muy importante con nosotros".
Precisamente la personalización es la clave de este servicio. Saber quién viene a visitarte a "casa" y qué necesita requiere de una labor de investigación donde las nuevas tecnologías son básicas: "Antes de su llegada rellenamos una aplicación con formulario de gustos y preferencias con el fin de tener todos sus requerimientos bajo control. Además, buscamos un 'factor WOW!' , impresionar al cliente con algo especial que haga que su estancia sea única".
La gran diferencia con un mayordomo personal viviendo en una residencia familiar es que ellos trabajan en equipo para atender las 24 horas a sus clientes, pero tiene su propia vida privada. "Cuando llega el huésped, les entregamos un móvil justo después de hacer el check in. Este móvil sirve para que el huésped nos localice en cualquier momento, tanto dentro como fuera del hotel. Podemos prepararle un relajante baño una hora antes de que llegue a la habitación o podemos reservarle una mesa en un restaurante típico de Valladolid o una excursión por los viñedos de la Ribera del Duero".
¿QUÉ NECESITA UN BUEN MAYORDOMO?
Como vemos, lejos quedaron Alfred ('Batman'), el señor Carson ('Downton Abbey') o Geoffrey ('El Príncipe de Bel-Air'), ahora los mayordomos son auténticos personal assistant executive con una formación muy difícil de encontrar en el mercado laboral, tanto nacional como internacional. La escuela de Juan de Dios Orozco, director de la International Butler School de Madrid, es la primera en España en formar a estos profesionales que pueden llegar a ganar hasta 170.000 euros al año ( cuando acumulan mucha experiencia).
"No todo el mundo vale para estar disponible 24 horas al día y atender requerimientos muy exigentes que en algunos casos puede llegar a calificarse de excéntricos", aclara el director de iBS. "Lo que para otros es imposible para nosotros es cotidiano. La excelencia es lo cotidiano en nuestras actuaciones".
Los requisitos básicos son hablar inglés de manera fluida y disponer de una formación profesional de grado superior o grado en Protocolo o Turismo. Sus funciones, de lo más variadas: "Están preparados para asesorar y dirigir a un grupo de personas que deberán hacer de la estancia de un cliente una experiencia inolvidable en lo que se refiere a atenciones personales. Son capaces de atender a la prensa, asesorar en indumentaria e imagen personal, protocolo, usos y costumbres, organizar eventos con estándares de exquisitez extrema. Disponen de conocimientos de seguridad, comunicación y liderazgo de persona. Aquí no existe el no. Nuestro trabajo es lograr que cualquier cliente deje de preocuparse de cualquier detalle que afecte al desarrollo de su vida privada o profesional", asegura Juan de Dios Orozco.
"Ver, oír y callar", vuelve a indicir el director. "La discreción es un valor inseparable de la figura de un mayordomo por la cercanía que tiene a personalidades de relevancia internacional. Ponemos mucho énfasis en la comunicación no verbal. El gesto y su interpretación son habilidades en las que insistimos mucho".
