"Es un reto constante, algo que persigues todo el rato y por lo que trabajas; una experiencia dentro de un restaurante para que el cliente vuelva; tener una visión, formar un equipo para llevarla a cabo y ser sostenible". Esta es la definción del éxito en la restauración en sencillos y básicos conceptos que han acordado los ponentes del primer ELLE Gourmet Talks by American Express que hemos organizado para tratar de averiguar de la mano de expertos y profesionales interesantes y con voz potente con mucho que decir sobre industria de las restauración y la gastronomía.
La cita la organizamos en el icónico Hotel Puente Romano, en Mabella, uno de los destinos gastronómicos y hoteleros más potentes de España, donde reunimos en una mesa redonda a Rodrigo Varona, Cofundador y director de la consultoría gastronómica Brandelicious; Alba Hurlé y Alicia Martín, artífices del estudio de Interiorismo Hurlé & Martín; y Jorge Hernández- Gil, Director del grupo Trocadero.
LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN EN UN RESTAURANTE
Comenamos la mesa rendonda hablando de la importancia de la decoración en un negocio hostelero, donde Alba y Alicia nos hablaron de "el valor del espacio". Abordamos hasta qué punto el interiorismo mejora la experiencia del cliente. "Es un valor que se añade a la experiencia del cliente, y que está relacionada con la cuenta de resultados. Con la decoración mejoras esa experiencia, el cliente vuelve, y entonces la cuenta de resultados se eleva", contaban.
"La decoración firma parte de un engranaje total. Un restaurante puede atraer a mucha gente si está bien decorado; un cliente no vuelve si todo ese engranaje no es perfecto. El cliente viene a vivir una experiencia y dentro de ella un punto clave es la decoración, aunque por delante está la gastronomía, el servicio, y el detalle... Es un punto más, pero no es el único" explicaban con pasión.
Aquí, Jorge, añadía: "este uno de los pilares de nuestros restaurantes (Grupo Trocadero), pues crea una atmósfera reconocible y muy atractiva. Es por tanto muy destacable en el éxito que podamos tener.
EL PROCESO CREATIVO PARA DISEÑAR UN RESTAURANTE
Explicaba Alba que para este proceso "es importante tener bastante carta blanca, vistar el local y hacer un análisis inicial con el cliente para concoer sus ideas y necesidades, para hablar de ubicación, el target, el producto que va a ofrercer, el ticket medio... y el presupuesto...".
También añadía que "hay que tener muy en cuenta la operativa del local e ir encajando las piezas como un puzzle; y desarrollar con fuerza los puntos atractivos del restaurante"... Eso sí, en su caso particular "siempre pensando en crear proyectos únicos".
PUNTOS CLAVES A LA HORA DE ASESORAR A UN NUEVO ESPACIO GASTRONOMICO
Rodrigo Varona, que es experto en estas lides, señalaba que "no se diferencian mucho de las del proceso de creación. Hay dos cosas básicas: la coherencia y el engranaje. Porque puede que tengas cierta habilidad con la gastronomía y piensas que te da igual la decoración, o viceversa, pero no. Estamos en un mundo en el que es muy difícil triunfar solo con una cosa en un proyecto hostelero, tienes que cuidar todos los detalles. Puede que gastes un montón de dinero en producto pero no cuido la carta de vinos o el servicio...
Y en este punto entraba en más detalles: "hay que ser realistas y coherentes, y eso es saber qué capacidad de inversión tengo, dónde estoy... y luego ser flexible y versátil. Porque todo tenemos muy clara la visión del restaurante, pero luego hay muchas cosas como temas de licencias, del vecino de al lado y muchas otras cosas más... incluso el propio público que una vez abierto te va diciendo "esto no es como esperaba" y sugiriendo otros caminos o formas de crecer. Es decir, hay que estar abiertos a modificar el plan inicial.
Varona, dejaba una advertencia importante: "El sueño de cualquiera es respetable, pero es peligroso porque puede llevar a la frustración. Es muy importante tener sentido común si vas a abrir un restaurante. Vivimos mucha presión, todo es muy rápido y la gente tiene agobio, y no bueno.
ESTRETEGIAS DE COMUNICACIÓN MAS EFICACES QUE UN RESTAURANTE DEBE INCORPORAR PARA MEJORAR SU REPUTACIÓN Y PRESENCIA EN EL MERCADO
Como asesor experto, Rodrigo Varona deja claro que esto "depende mucho del entorno y del enfoque del restaurante. En la medida de lo posible nosotros intentamos tener diferentes proyectos para que evitar que todos sean exactamente iguales; y no es lo mismo abrir un restaurante como Pabblo en Azka (Madrid) para miles de personas al mes que un pequeño proyecto con vocación de estrella Michelin
Señala también que "importa mucho el mercado. No es lo mismo Madrid que Barcelona... y volvemos a lo mismo: ser coherentes y tener algo de paciencia. Los sitios necesitan un rodaje para ver un poco por donde construyes, que la gente lo cuente... Un caso práctico muy habitual que pasa mucho es que hay gente que abre un restaurante, invierte en unas fotos y al mes ha cambiado la decoración, los platos..."
PORCENTAJE DE ÉXITO POR UNA BUENA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Comentaba Jorge que sobre la estrategia de comunicación en hostelería que "es muy importante. El éxito depende mucho de ello. Es básica la comunicación de boca, es decir de cliente a cliente, que ayuda mucho sobre todo en las aperturas. Pero también hacer labor de comunicación con profesionales como agencias especializadas de cara a los medios, es indispensable sobre todo en mercados grandes donde hay una competencia brutal, con aperturas constantes en todos los lados, sitios internacionales... hay que afrontarlo de otra manera que en el entorno local.
Aquí Rodrigo añade que "la labor de comunicación en medios es muy importante, pero la comunicación es todo: va desde la decoración a la vajilla, a la propia carta -que no puedes presentarla sucia-, al equipo de sala.... Todo es comunicación. "Hasta las plantas, si están mal cuidadas están mandando un mensaje..." apostilla Jorge.
EL SECRETO PARA QUE UN RESTAURANTE FUNCIONE
Explicaba Jorge entre risas que esto 'es como el secreto de que el matrimonio funcione'. Ojalá saberlo. Es muy complicado. Hay restaurantes con los que te puede ir muy bien un tiempo, y luego te dejan de funcionar. Por eso hablamos de ser constantes".
Alba y Alicia volvían entonces con el engranaje del que hablaban al principio: "ser constante y saberte adaptar es clave. Conocer donde estás, tu competencia y adaptarte a ella, saber que los tiempos cambian y que no te puedes quedar anclado en el pasado. Y cuidarlo como el matrimonio", sumaban entre risas.
Por su parte, Rodrigo comentaba que "en la restauración como en la alimentación hay mucha casuística familiar y eso hace muchos temas difíciles, sobre todo los cambios generacionales. Esto ocurre mucho y es difícil abordarlo"
LA ULTIMA TENDENCIA EN DECORACIÓN CONCEPTO
Alba Hurlé y Alicia Martín abrían este debate para explicar que en su caso particular "huímos de las tendencias totalmente. Lo que pretendemos es que el cliente tenga algo que nadie haya visto y que genere ese 'efecto wow'; y para esto es difícil basarte en una tendencia, porque no hay sorpresa. Nos fijamos en para saber lo que no, para tener algo nuevo".
Rodrigo se sumaba a este capítulo para decir que "en cuanto a concepto, la moda es la sostenibilidad, aunque a veces por desgracia es más discurso que realidad, aunque también cada vez es más fácil disinguir quien lo hace y quien no. Pero queda mucho por hacer y por desarrollar". Y seguía comentando: "uUna de las cosas que no sabemos si se sostendran en la restauración es la parte del show y la parte de la noche; la comida de trabajo ha bajado mucho, hay que buscar otros momentos de consumo; aunque al final hay espacio para todos. Las casas de comidas más modernas están llenas -como las de Nino Reduello- o Quinqué... En Madrid hay público de fuera que busca calidad, conocimiento de la ciudad... un poco más perdido está Barcelona, que está remontando.
CONSUMO EN PEQUEÑO COMERCIO, VALOR AÑADIDO
En este punto abordamos iniciativas como 'Shop Small', de American Express, con la que la compañía incentiva y premia a los titulares de sus tarjetas para que consuman en pequeños comercios locales, añandiendo valor. En este apartado Rodrigo señalaba que "dentro de las tendencias ser habla mucho de los mercados y de lo local, y siempre ha habido un "gap" que parecía que American Express no era para este tipo de negocios; pero no. Volvemos a la visión del valor añadido, más amplia y moderna.
EL PROBLEMA DEL PERSONAL, CÓMO SE GESTIONA
Contaba Jorge, con mil empleados en Grupo Trocadero, que "este es el reto más importantes que tenemos, la gestión es muy complicada y se necesitan muchos recursos. En nuestro caso, empezamos en Marbella, una ciudad con mucha estacionalidad, pero se tomó la decisión de abrir todo el año y de mantener a la plantilla todo el año. Eso nos ha ayudado a tener gente y a tener personal para las nuevas aperturas, ya que les ofrecemos estabilidad".
Pero pese a su posición ventajosa por una buena gestión, también reconocía: "También nos ha pasado lo contrario, montar un equipo buenísimo un año, cerrar por temporada, y al otro año se habían ido y era como reabrir todas las temporadas. Tomamos la decisión de que, aunque pierdas un poco de rentabilidad, abrir todo el año para mantener ese equipo. En Madrid, donde hemos abierto recientemente, se nota que hay mucha demanda de puestos y ha costado mucho hacer equipo. Una de las cosas para solucionarlo es ir pagando más para atraer capital humano".
QUE ERRORES MAS COMUNES SE COMENTEN A AL HORA DEL MARKETING Y DE LA COMUNICACIÓN
Explica Rodrigo, cofundador y director de Brandelicipus: "Creo que a veces hay un poco de 'over promiss', de estar demasiado enamorado de tu idea de negocio. Y otro error frecuente: hay que ser consciente de lo que tienes, el no tener tanta prisa... y mucho la comparación, que es todo el rato: "el nuevo XXX"; y hay que pensar, han abierto 30 nuevos restaurantes XXX al año y qué, en qué se diferencian... puedes coger muchas cosas y adáptalas a tu ciudad y atraes al mercado y al entorno; pero la simple copia no.
Y ponía otro ejemplo de un error recurrente en los negocios de restauración: "Está pasando mucho, gente que ha tenido una carrera fructífera en otras profesiones dicen: "Es que mi gran ilusión en la vida es montar un proyecto de restauración"; pero alterarle la visión a alguien que además ha tenido éxito en su carrera es complicado".
CONSEJOS PARA QUIEN QUIERA ABRIR UN RESTAURANTE
Jorge- "Es muy complicado, pero es bonito. Es algo de loq ue hay que estar muy pendiente, hay que estar muy encima. No es crear una cosa y ya lanzar un producto y olvidarte. Tienes que estar ahí todos los días, y es muy sacrificado. Hay que pensalomuy bien. Hostelería es lo que más negocios abre, y más negocios cierra.
Rodrigo - Mucha gente me dice, cuántas cosas abren en "jorge Juan", y yo les digo, las mismas que cierran. Esto me recuerda cuando los famosos comenzaron a invertir en bodegas y se extrañaban que a los 5 años ni el vino estaba bueno, ni daba dinero, ni nada de grades vinos... es que esto tarda mucho. Con los restaurantes es lo mismo, la gente se mete muy a corto plazo... y no"
De la mano de American Express , que ha incorporado en los últimos dos años más de 440.000 afiliados, gracias entre otras cosas a sus campañas de ayudas al comercio local, está apostando activamente por ciudades como Marbella.
UNA INDUSTRIA QUE PROPONE DE LA FELICIDAD
Al comenzar la mesa redonda, Ana Ramírez, Directora de Gestión de Clientes de American Express en España, también tuvo unas palabras en la que unía la histelería con la felicidad: "La industria de la hostería es para todos, no es solo la prestación del servicio, es la creación de todas las experiencias para hacernos un porquito más felices. Es una industria que cree en la importancia de generar recuerdos, de una cena con amigos, de una estancia en un hotel, o loos hitos importantes de la vida. Además de ser un pilar de la economía, especialmente de la local
La anfitriona del evento fue Cristina Borges, Directora de marketing de Puente Romano, que puso de relieve a Marbella y a este emblemático hotel como un paraíso único al borde del mar. El espacio que preparó para la mesa redonda, Villa Pereza, es magnífico y hace honor a nuestro lema: "La buena vida con estilo".
